Encuesta de usuarios

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Esta encuesta tiene carácter de sondeo y representa un preliminar para generar preguntas que lleven a identificar el impacto real así como las deficiencias o aciertos de la Biblioteca. Los resultados difícilmente alcancen para poder ser aplicados a cambios sustanciales.

La encuesta fue realizada desde el 30 de mayo al 11 de junio de 2012.

Para el análisis de la encuesta de satisfacción, se tomaron los cuadros realizados en el procesamiento de los datos sobre las respuestas obtenidas en dicha encuesta. El total de respuestas procesadas fue de 597 (432 vía Internet y 165 impresas). De ellos, 77 eran docentes, 37 egresados, 414 estudiantes de grado, 45 estudiantes de posgrado, 6 “otro”, 18 no especificaron categoría de usuario.

Comparando estas cifras con nuestra cantidad total de usuarios, obtenemos el porcentaje de los mismos que participó de la encuesta:

¿Cuántos usuarios respondieron?

Cantidad total de cada categoría

Cantidad que contestó

Porcentaje de cada categoría que contestó

Estudiantes de grado 3172 414 13%

Estudiantes de posgrado

115 45 39%
Egresados 306 37 12%
Docentes 329 77 23%
“Otro” 6

No especificaron categoría

18
Usuarios de todas las categorías Biblioteca FCS 3992 597 15%

(las cifras de los totales de usuarios fueron extraidas de ARC en mayo 2012)

Para analizar las respuestas se han agrupado las opiniones en tres rangos:

1 y 2    insatisfactorio

3          satisfactorio con reparos

4 y 5    ampliamente satisfactorio

Análisis:

Considerando todas las preguntas globalmente, debe destacarse que el 67% de los encuestados, asignaron valores 4 y 5 a las preguntas  mientras que sólo el 7% asignó 1 y 2.

La pregunta abierta (observaciones) fue contestada por un total de 149 usuarios, de los cuales 47 (32%) anotaron conceptos elogiosos.

  • P1 El personal  siempre ayuda a los usuarios (3% insatisfactorio; 16% satisfactorio con reparos; 80% satisfactorio; 1% no contestó esta pregunta): este resultado se interpreta positivamente, teniendo en cuenta que se puede mejorar. Amerita una profundización en los factores que intervienen en la atención al público.
  • P2 El trato del personal es respetuoso y amable (2% insatisfactorio; 11%  satisfactorio con reparos; 85% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta): este resultado se interpreta positivamente, teniendo en cuenta que se puede mejorar.
  • P3 Como usuario, conozco los servicios que brinda la biblioteca (12% insatisfactorio; 38% satisfactorio con reparos ; 48% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta): este resultado muestra que más del 50% de los usuarios encuestados manifiestan desconocimiento de los servicios. Este hecho requiere que se adopten las  acciones necesarias para revertir rápidamente esta situación.
  • P4 Las herramientas proporcionadas (personalmente o vía web) me facilitan el uso de los servicios (6% insatisfactorio; 21% satisfactorio con reparos; 71% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta):   este resultado se interpreta positivamente, teniendo en cuenta que se puede mejorar.
  • P5 La biblioteca informa de manera clara y precisa (6% insatisfactorio; 25% satisfactorio con reparos; 66% satisfactorio; 3% no contestó esta pregunta): si bien este resultado no se interpreta negativamente,  amerita que se implementen medidas correctivas.
  • P6 La biblioteca brinda un servicio de respuesta rápida a mis necesidades y problemas (5% insatisfactorio; 24% satisfactorio con reparos; 67% satisfactorio; 4% no contestó esta pregunta): este resultado sugiere la necesidad de mayor celeridad en los procesos de respuesta al usuario.
  • P7 La biblioteca ha resuelto satisfactoriamente mis demandas en ocasiones anteriores  (3% insatisfactorio; 20% satisfactorio con reparos; 74% satisfactorio; 3% no contestó esta pregunta): la función de esta pregunta es controlar la veracidad de las respuestas obtenidas anteriormente.        
  • P8 He observado mejoras en el servicio últimamente (3% insatisfactorio; 22%  satisfactorio con reparos; 70% satisfactorio; 5% no contestó esta pregunta): con este resultado se visualiza la percepción de los usuarios acerca de los cambios en los servicios que la biblioteca brinda.
  • P9 El horario de la biblioteca es amplio y adecuado (19% insatisfactorio; 21% satisfactorio con reparos; 55% satisfactorio; 5% no contestó esta pregunta): este resultado indica que el  30% de los usuarios encuestados muestra insatisfacción con el horario. En las observaciones se manifiesta un interés en mayor amplitud horaria y de días de atención al público (35 de las respuestas recibidas, que representan el 23% de las mismas, solicitaban más horario o días de apertura). Se considera importante destacar que dicho interés proviene en su mayor parte de estudiantes de grado (28 de las 35 respuestas provenían de ese sector de usuarios).
  • P10 Las instalaciones de la biblioteca son confortables (acondicionamiento lumínico y  acústico, suficientes puestos de estudio) (9% insatisfactorio; 13% satisfactorio con reparos; 76% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta): se observa una aparente contradicción: se asignó un alto valor a esta pregunta (el 52%  le asignó el valor 5). Sin embargo, en las 149 observaciones realizadas, 18 respuestas (12%) se refirieron al acondicionamiento térmico de las salas multifuncionales, y 24 (16%) al acondicionamiento acústico de la sala de lectura general.
  •  P11 La colección siempre responde a mis solicitudes bibliográficas (11% insatisfactorio; 39% satisfactorio con reparos; 47% satisfactorio; 3% no contestó esta pregunta). Conjuntamente con la P3, fueron las respuestas en las que el usuario plantea su disconformidad.

Para realizar el análisis de esta pregunta, se dividieron las respuestas según la categoría de los usuarios.

5 y 4 (excelente y muy satisfecho)

3 (satisfecho

2 y 1 (poco satisfecho e insatisfactorio)

 

No contesta

Estudiantes de grado

51% 37% 10% 2%

Estudiantes de posgrado

33% 49% 16% 2%

Egresados

38% 48% 11% 3%

Docentes

35% 45% 16% 4%

Categoría no especificada u “otros”

55% 33% 0 12%

Se observa que los estudiantes de posgrado y los docentes mantienen la tendencia general, pero con una inclinación a la insatisfacción (presentan los mayores porcentajes de insatisfacción, y los menores de satisfacción).

Ante los resultados de esta pregunta, la Biblioteca realizará las acciones necesarias para revertir la situación, estudiando su estrategia de comunicación con los docentes y tratando de mejorarla.

En la siguiente tabla se pueden visualizar todos estos resultados reunidos, en porcentajes:

Cuadro de porcentajes
  1 y 2 3 4 y 5 En blanco
P1 El personal siempre ayuda a los usuarios 3% 16% 80% 1%
P2 El trato del personal es respetuoso y amable 2% 11% 85% 2%
P3 Como usuario, conozco los servicios que brinda la biblioteca 12% 38% 48% 2%
P4 Las herramientas proporcionadas (personalmente o vía web) me facilitan el uso de los servicios 6% 21% 71% 2%
P5 La biblioteca informa de manera clara y precisa 6% 25% 66% 3%
P6 La biblioteca brinda un servicio de respuesta rápida a mis necesidades y problemas 5% 24% 67% 4%
P7 La biblioteca ha resuelto satisfactoriamente mis demandas en ocasiones anteriores 3% 20% 74% 3%
P8 He observado mejoras en el servicio últimamente 3% 22% 70% 5%
P9 El horario de la biblioteca es amplio y adecuado   19% 21% 55% 5%
P10  Las instalaciones de la biblioteca son confortables (acondicionamiento lumínico, acústico y térmico, suficientes puestos de estudio)    9% 13% 76% 2%
P11  La colección siempre responde a mis solicitudes bibliográficas 11% 39% 47% 3%

En este último cuadro se presentan las 11 preguntas realizadas, agrupadas según el valor asignado (de 1 a 5) con los resultados numéricos:

Cuadro de números en bruto
  P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11
1 4 1 8 6 3 5 3 3 26 15 13
2 11 9 63 34 31 23 14 15 89 35 51
3 98 66 226 123 152 143 118 131 128 79 234
4 242 222 193 210 220 228 238 206 182 143 180
5 236 287 94 211 174 173 201 213 148 312 101
NC 6 12 13 13 17 25 23 29 24 13 18

En lo relativo a las observaciones, se resume:

Se realizaron en total 149 observaciones.

De las mismas, 99 provienen de estudiantes de grado, 14 de estudiantes de posgrado, 6 de egresados, 21 de docentes y 8 de categorías de usuario no especificadas.

En 47 de ellas se volcaron elogios a la biblioteca.

Otras se manifestaron desconformes con distintos aspectos de su funcionamiento:

35 refirieron al horario insuficiente (pidiendo más horas o apertura los sábados);

24 se quejan del ruido (proveniente de la cantina o de las salas multifuncionales);

18 de la temperatura (se habla de exceso de calor y falta de ventilación en las salas multifuncionales; se solicitan ventiladores u otro acondicionamiento térmico adecuado);

13 se refieren al material que haría falta en la colección;

12 critican la forma de búsqueda y/o el sistema de préstamos;

6 solicitan más enchufes para equipos portátiles;

10 respuestas piden poder ingresar con mate (3), alimentos (2) o mochilas (5).

 

 

 

 

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Encuesta de usuarios

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Esta encuesta tiene carácter de sondeo y representa un preliminar para generar preguntas que lleven a identificar el impacto real así como las deficiencias o aciertos de la Biblioteca. Los resultados difícilmente alcancen para poder ser aplicados a cambios sustanciales.

La encuesta fue realizada desde el 30 de mayo al 11 de junio de 2012.

Para el análisis de la encuesta de satisfacción, se tomaron los cuadros realizados en el procesamiento de los datos sobre las respuestas obtenidas en dicha encuesta. El total de respuestas procesadas fue de 597 (432 vía Internet y 165 impresas). De ellos, 77 eran docentes, 37 egresados, 414 estudiantes de grado, 45 estudiantes de posgrado, 6 “otro”, 18 no especificaron categoría de usuario.

Comparando estas cifras con nuestra cantidad total de usuarios, obtenemos el porcentaje de los mismos que participó de la encuesta:

¿Cuántos usuarios respondieron?

Cantidad total de cada categoría

Cantidad que contestó

Porcentaje de cada categoría que contestó

Estudiantes de grado 3172 414 13%

Estudiantes de posgrado

115 45 39%
Egresados 306 37 12%
Docentes 329 77 23%
“Otro” 6

No especificaron categoría

18
Usuarios de todas las categorías Biblioteca FCS 3992 597 15%

(las cifras de los totales de usuarios fueron extraidas de ARC en mayo 2012)

Para analizar las respuestas se han agrupado las opiniones en tres rangos:

1 y 2    insatisfactorio

3          satisfactorio con reparos

4 y 5    ampliamente satisfactorio

Análisis:

Considerando todas las preguntas globalmente, debe destacarse que el 67% de los encuestados, asignaron valores 4 y 5 a las preguntas  mientras que sólo el 7% asignó 1 y 2.

La pregunta abierta (observaciones) fue contestada por un total de 149 usuarios, de los cuales 47 (32%) anotaron conceptos elogiosos.

  • P1 El personal  siempre ayuda a los usuarios (3% insatisfactorio; 16% satisfactorio con reparos; 80% satisfactorio; 1% no contestó esta pregunta): este resultado se interpreta positivamente, teniendo en cuenta que se puede mejorar. Amerita una profundización en los factores que intervienen en la atención al público.
  • P2 El trato del personal es respetuoso y amable (2% insatisfactorio; 11%  satisfactorio con reparos; 85% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta): este resultado se interpreta positivamente, teniendo en cuenta que se puede mejorar.
  • P3 Como usuario, conozco los servicios que brinda la biblioteca (12% insatisfactorio; 38% satisfactorio con reparos ; 48% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta): este resultado muestra que más del 50% de los usuarios encuestados manifiestan desconocimiento de los servicios. Este hecho requiere que se adopten las  acciones necesarias para revertir rápidamente esta situación.
  • P4 Las herramientas proporcionadas (personalmente o vía web) me facilitan el uso de los servicios (6% insatisfactorio; 21% satisfactorio con reparos; 71% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta):   este resultado se interpreta positivamente, teniendo en cuenta que se puede mejorar.
  • P5 La biblioteca informa de manera clara y precisa (6% insatisfactorio; 25% satisfactorio con reparos; 66% satisfactorio; 3% no contestó esta pregunta): si bien este resultado no se interpreta negativamente,  amerita que se implementen medidas correctivas.
  • P6 La biblioteca brinda un servicio de respuesta rápida a mis necesidades y problemas (5% insatisfactorio; 24% satisfactorio con reparos; 67% satisfactorio; 4% no contestó esta pregunta): este resultado sugiere la necesidad de mayor celeridad en los procesos de respuesta al usuario.
  • P7 La biblioteca ha resuelto satisfactoriamente mis demandas en ocasiones anteriores  (3% insatisfactorio; 20% satisfactorio con reparos; 74% satisfactorio; 3% no contestó esta pregunta): la función de esta pregunta es controlar la veracidad de las respuestas obtenidas anteriormente.        
  • P8 He observado mejoras en el servicio últimamente (3% insatisfactorio; 22%  satisfactorio con reparos; 70% satisfactorio; 5% no contestó esta pregunta): con este resultado se visualiza la percepción de los usuarios acerca de los cambios en los servicios que la biblioteca brinda.
  • P9 El horario de la biblioteca es amplio y adecuado (19% insatisfactorio; 21% satisfactorio con reparos; 55% satisfactorio; 5% no contestó esta pregunta): este resultado indica que el  30% de los usuarios encuestados muestra insatisfacción con el horario. En las observaciones se manifiesta un interés en mayor amplitud horaria y de días de atención al público (35 de las respuestas recibidas, que representan el 23% de las mismas, solicitaban más horario o días de apertura). Se considera importante destacar que dicho interés proviene en su mayor parte de estudiantes de grado (28 de las 35 respuestas provenían de ese sector de usuarios).
  • P10 Las instalaciones de la biblioteca son confortables (acondicionamiento lumínico y  acústico, suficientes puestos de estudio) (9% insatisfactorio; 13% satisfactorio con reparos; 76% satisfactorio; 2% no contestó esta pregunta): se observa una aparente contradicción: se asignó un alto valor a esta pregunta (el 52%  le asignó el valor 5). Sin embargo, en las 149 observaciones realizadas, 18 respuestas (12%) se refirieron al acondicionamiento térmico de las salas multifuncionales, y 24 (16%) al acondicionamiento acústico de la sala de lectura general.
  •  P11 La colección siempre responde a mis solicitudes bibliográficas (11% insatisfactorio; 39% satisfactorio con reparos; 47% satisfactorio; 3% no contestó esta pregunta). Conjuntamente con la P3, fueron las respuestas en las que el usuario plantea su disconformidad.

Para realizar el análisis de esta pregunta, se dividieron las respuestas según la categoría de los usuarios.

5 y 4 (excelente y muy satisfecho)

3 (satisfecho

2 y 1 (poco satisfecho e insatisfactorio)

 

No contesta

Estudiantes de grado

51% 37% 10% 2%

Estudiantes de posgrado

33% 49% 16% 2%

Egresados

38% 48% 11% 3%

Docentes

35% 45% 16% 4%

Categoría no especificada u “otros”

55% 33% 0 12%

Se observa que los estudiantes de posgrado y los docentes mantienen la tendencia general, pero con una inclinación a la insatisfacción (presentan los mayores porcentajes de insatisfacción, y los menores de satisfacción).

Ante los resultados de esta pregunta, la Biblioteca realizará las acciones necesarias para revertir la situación, estudiando su estrategia de comunicación con los docentes y tratando de mejorarla.

En la siguiente tabla se pueden visualizar todos estos resultados reunidos, en porcentajes:

Cuadro de porcentajes
  1 y 2 3 4 y 5 En blanco
P1 El personal siempre ayuda a los usuarios 3% 16% 80% 1%
P2 El trato del personal es respetuoso y amable 2% 11% 85% 2%
P3 Como usuario, conozco los servicios que brinda la biblioteca 12% 38% 48% 2%
P4 Las herramientas proporcionadas (personalmente o vía web) me facilitan el uso de los servicios 6% 21% 71% 2%
P5 La biblioteca informa de manera clara y precisa 6% 25% 66% 3%
P6 La biblioteca brinda un servicio de respuesta rápida a mis necesidades y problemas 5% 24% 67% 4%
P7 La biblioteca ha resuelto satisfactoriamente mis demandas en ocasiones anteriores 3% 20% 74% 3%
P8 He observado mejoras en el servicio últimamente 3% 22% 70% 5%
P9 El horario de la biblioteca es amplio y adecuado   19% 21% 55% 5%
P10  Las instalaciones de la biblioteca son confortables (acondicionamiento lumínico, acústico y térmico, suficientes puestos de estudio)    9% 13% 76% 2%
P11  La colección siempre responde a mis solicitudes bibliográficas 11% 39% 47% 3%

En este último cuadro se presentan las 11 preguntas realizadas, agrupadas según el valor asignado (de 1 a 5) con los resultados numéricos:

Cuadro de números en bruto
  P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11
1 4 1 8 6 3 5 3 3 26 15 13
2 11 9 63 34 31 23 14 15 89 35 51
3 98 66 226 123 152 143 118 131 128 79 234
4 242 222 193 210 220 228 238 206 182 143 180
5 236 287 94 211 174 173 201 213 148 312 101
NC 6 12 13 13 17 25 23 29 24 13 18

En lo relativo a las observaciones, se resume:

Se realizaron en total 149 observaciones.

De las mismas, 99 provienen de estudiantes de grado, 14 de estudiantes de posgrado, 6 de egresados, 21 de docentes y 8 de categorías de usuario no especificadas.

En 47 de ellas se volcaron elogios a la biblioteca.

Otras se manifestaron desconformes con distintos aspectos de su funcionamiento:

35 refirieron al horario insuficiente (pidiendo más horas o apertura los sábados);

24 se quejan del ruido (proveniente de la cantina o de las salas multifuncionales);

18 de la temperatura (se habla de exceso de calor y falta de ventilación en las salas multifuncionales; se solicitan ventiladores u otro acondicionamiento térmico adecuado);

13 se refieren al material que haría falta en la colección;

12 critican la forma de búsqueda y/o el sistema de préstamos;

6 solicitan más enchufes para equipos portátiles;

10 respuestas piden poder ingresar con mate (3), alimentos (2) o mochilas (5).

 

 

 

 

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